危机公关与产品运营案例一枚

在知乎上回答的一个问题「危机公关的精髓是什么?」,今天贴出来与大家分享,作为互联网运营人员如何利用网络打好危机公关战?基本套路是什么?

事件回放:
两个月前新浪某编辑发了一篇「知音停刊了!」的微博(已删),接着被几个大V转发,当天晚上微博热议「知音停刊」的消息,引起了外界广泛关注,凌晨相关部门和投资人不断打电话向公司管理层求证消息虚实。当然,肯定是谣传。所谓好事不出门,坏事传千里。
第二天,公司管理层向下施压,彻查此事。
起因是知音杂志订阅内容在搜狐新闻客户端停止更新后,搜狐向网友发布了一条公告(如下6),新浪某编辑误读了公告以为「知音停刊」,然后就有了这么一场闹剧。
闹剧归闹剧,但「三人成虎」的案例太多,必须予以澄清,否则造成的损失不可估量。

处理措施
1.委托媒体说明真相,并发通稿:http://bjyouth.ynet.com/3.1/1208/30/7417617.html
2.邀各大媒体相继转载,优化搜索引擎结果:http://news.baidu.com/ns?word=%D6%AA%D2%F4+%CD%A3%BF%AF+cont:582085559&same=10&cl=1&tn=news&rn=30
3.官方微博澄清,邀请大号转发:

4.搜狐新闻客户端澄清:

在与搜狐沟通的过程中,发生了很多次博弈,不细说。
5.在通稿中引述网友原话,调侃知音体,强化品牌认知:

虽然已经被辟谣,但“知音停刊”的消息,仍然引发网友纷纷发挥起“知音体”,网友“衣锦夜行的燕公子”发微博说:“谁说我心爱的《知音》停刊了!不同意!我要如何如何能停止再次想你,我怎么能够怎么能够埋藏一切回忆!”还有网友写道:“你匆匆离去为哪般?从此啊,谁还能为中年妇女撑起一片天?” 
6.新浪编辑发微博澄清:
http://weibo.com/1295342354/yzjdXbnE4

7.在微博搜索相关关键词,回复不明真相的微博主。

最后:
与搜狐商量开展深层次合作

总结:
1,出现危机不要回避,第一时间找到危机源,迅速处理。
2,借助第三方媒体平台澄清事实真相,表达自己立场。
3,尽可能让危机源做出澄清,这是最好的结果。(当然,这种情况很罕见,除非对方真的错了。)
4,借助危机强化受众对品牌的认知。

5,充分利用网络媒体,通过SEO手段平息舆论。

6,一定要善待受众,他们也是受害者,积极回应他们。
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